6 básicos de comunicación para el manejo de una crisis

Foto: Gajus / Shutterstock. La comunicación bien utilizada, ayuda a resolver una crisis.
La comunicación bien utilizada, ayuda a resolver una crisis. Foto: Gajus / Shutterstock.

 

Artículo publicado el 1ro. de mayo, 2017 en Forbes.

La comunicación puede convertirse en el factor decisivo para el desenlace de una crisis. Estar preparado con los 6 básicos, puede sumarte puntos con la audiencia afectada.

Todos los días, las organizaciones estamos expuestas a vivir una crisis, que requiera de un manejo específico de comunicación.

Algunas crisis dañan la reputación de la marca de forma dramática en cuestión de instantes. Otras, las hacen desaparecer, y otras, las menos, que por el manejo que realizan, salen inclusive fortalecidas. El adecuado manejo de una crisis depende en gran medida de la madurez de la organización para tomar decisiones e iniciar acciones eficientes casi de forma inmediata, asumir los costos asociados, y conectarse emocionalmente con la comunidad.

En términos de comunicación, hay varios aspectos en los que podemos prepararnos por si la tormenta alguna vez nos toca. Anticiparnos a un escenario complicado, facilita enfocar la energía y atención necesarias en el análisis de hechos y posibles soluciones.

Los 6 básicos, desde el punto de vista de comunicación, para afrontar una crisis son:

  1. Tener claro que el comité para el manejo de una crisis tiene un número limitado de asientos. Dos de ellos son la cabeza máxima de la organización, y asesor de comunicación. Los demás asientos se asignan dependiendo del tema a resolver por los responsables de finanzas, recursos humanos, legal, ventas, operaciones.
  2. Estar disponible literalmente 24/7/365 como potencial miembro de un comité para el manejo de crisis.
  3. Contar con una declaración inicial redactada y pre-aprobada, en la que simplemente se completan los espacios, y que responda puntualmente, con información confirmada, a idealmente todas las siguientes preguntas: qué, quién, cuándo, cómo, por qué y en dónde.
  4. Tener un mapa de riesgos.
  5. Compartir una declaración inicial durante las primeras dos horas desde el inicio de la crisis, misma que debe ser empática. El vocero de la organización, y no su cabeza, es quien comparte la declaración inicial. La cabeza de la organización puede comunicar una vez que se hayan iniciado las acciones establecidas.
  6. La comunicación ante una crisis, debe iniciar por los equipos internos (da certeza a los empleados enterarse por su empleador de lo que sucede, más que por los medios).

Del manejo de las crisis de otras empresas podemos aprender mucho. Algunos ejemplos en diversas industrias, y con distintos resultados, son la reciente de United Airlines y su pasajero golpeado, Apple con el FBI, VW y el software, La Costeña y sus empleados, Johnson & Johnson con Tylenol, la entrega de los Óscares, InterJet con la perrita Mika, Comex y el bote de pintura, etc.

Al final de una crisis, queremos que nuestros clientes digan: “confío en ellos”. La credibilidad ayuda a sostener la reputación, y se logra con comunicaciones honestas, empáticas y oportunas.

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